作為大中華區具領導地位的金融機構，本行致力提供優質服務與客戶建立長期的夥伴關係。

繼2006年本行展開更新品牌活動及換上新企業形象後，我們繼續投資建立品牌，加強本行與現有客戶的關係及爭取新客戶。

服務客戶的最佳方法，是多了解他們的需要。我們提供多項渠道，包括電話熱線、客戶意見單張及網址，讓客戶表達意見及建議。

我們亦積極透過不同途徑，了解客戶的滿意程度。本行舉辦客戶小組聚會，收集他們對主要產品及服務的意見。我們對重要程序及與客戶溝通的服務表現作密切監察。同時亦邀請客戶進行滿意程度調查，並分析有關資料，以找出客戶的意見、讚揚或投訴有否任何正面或負面的趨勢。

意見及投訴

各業務單位、前線員工和服務及銷售質素促進部均負責處理客戶的意見及投訴。

服務及銷售質素促進部乃一獨立部門，負責處理客戶的意見及協助各業務單位解決客戶投訴。

本行遵照內部工作手冊所載的指引及服務承諾，處理客戶投訴，確保所有客戶投訴都會得到迅速和有效的解決。本行處理投訴的政策，與有關監管機構發出的指引相符。

所有客戶投訴均會作妥善紀錄及調查，本行亦會分析有關趨勢，了解需否對任何系統或制度採取補救行動。業務管理層與服務及銷售質素促進部人員，會就投訴找出根源，作出改善。

高層管理人員會定期審閱有關客戶意見、讚揚及投訴之報告。從客戶意見汲取的經驗會傳達全體員工，冀能改善對客服務，達致最佳的管理方法。

方便客戶

本行致力令客戶可以更方便地使用銀行服務。

科技是本行致力為客戶提供快捷、安全及方便銀行體驗的重要環節。我們不斷拓展電話銀行服務及網上銀行服務，方便客戶能隨時隨地辦理銀行事務。

於2007年底，本行的個人網上銀行客戶按年增長21.3%至超過76萬3千名。超過5萬1千間公司在本行開有商業網上銀行戶口，上升33.5%。截至12月，在網上完成的商業銀行交易宗數佔總交易宗數57.9%，較06年的45.7%為高。

個人網上銀行服務的功能及速度不斷提升，有助將交易的服務轉向自動銀行的渠道。截至2007年12月，網上外匯買賣及證券買賣分別佔總交易宗數的85%及76%， 06年則分別為82.5%及69.2%。本行亦在網上收到逾四成的新定期存款指示。

本行透過商業網上銀行服務及更完善的保安措施，加強我們的服務範圍。在12月，經網上完成的商業網上銀行服務錄得按年增長44.5%。

本行推出電子月結單服務，讓客戶選擇以電子形式收取戶口月結單，大受歡迎，並於去年中推出e-投資通知書服務，令我們的無紙服務增加至包括證券交易通知書、投資基金報告及基金持有人通告。

超過17萬2千名個人網上銀行客戶戶口及2,700名股東現時以電子形式收取文件，令本行每年可節省約8百萬張紙。

於2007年8月，本行推出香港首創電視證券交易平台，讓恒生的個人網上銀行客戶可以經電訊盈科屬下NOW寬頻電視兩個頻道作出買賣指示。

於11月底，我們又推出流動電話證券買賣服務。

為所有人而設的銀行

我們相信年齡及/或收入不應成為享用優質銀行服務的障礙。本行為18歲以下的年輕人、學生、65歲以上的長者及領取政府傷殘津貼的人士，提供多種減費及免費的銀行服務。

我們正為有特別需要的人士改善銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀及易於瀏覽為首要的考慮。本行已有逾121個網點，包括地面的分行、地鐵站辦事處及獨立的自動銀行服務中心，均可方便輪椅使用人仕。

透明度及問責

本行致力為客戶提供清晰、具透明度及平衡的資訊。產品的特色、條款及條件，以及任何相關的風險均會清楚說明，確保客戶有足夠資訊作出明智的決定。

在適當時，我們會提供多項產品選擇，令客戶可揀選最切合需要的方案。我們的政策是按客戶的需要銷售產品及服務。

頁頂

與中小型企業建立長遠的夥伴關係，是我們其中一個首要業務重點。我們透過與這些公司合作，支持本港經濟發展，同時增加就業機會及創造財富。

配合中小企的需要，我們特別開發了多項產品和服務，並善用科技繼續提升服務，及加強與客戶的關係。

我們參加了由香港政府贊助的「中小企業信貸保證計劃」，協助中小企取得額外的營運資金，或購置營運設備及器材。

我們與外間組織合作，定期為中小企舉辦財務管理的研討會，以助提升他們對財務及財務管理工具的認識。

本行積極支持中小企，在2007年連續第2年獲香港中小企業商會頒發「中小企業最佳拍檔獎」。

頁頂

我們明白企業客戶有時或會面對財政困境，需要協助。本行會與該等客戶商討，作出評估及提出建議，協助他們解決困難，令業務重上軌道。

我們協助企業客戶就其現況作出實際可行的評估，尋求最佳的解決方案，包括根據新預測的現金流量重整債務，繼續提供循環貸款協助客戶在困境中維持業務運作，或給予客戶豁免期，制訂及實施一個較長期的業務復原策略。

同樣，面對財務困難的個人客戶，我們的首要目標是尋求一個雙贏方案。本行根據香港金融管理局發出之「香港個人財務困難處理守則」制訂內部指引。本行特設專組處理債務紓緩計劃，並會與個別客戶檢討有關情況。若確實有困難，我們會尋求可行的解決方法，包括延長還款期及豁免部份還款等。

頁頂

本行制訂嚴謹政策，避免處理涉及行賄、貪污、軍火買賣或地下匯款的金錢。員工會將任何可疑的交易即時向直屬經理匯報，再由彼等因應本行與客戶的關係作出評估，再決定應採取的行動，以及需否將個案轉交監管機構處理。

若有證據或明顯可疑的金融犯罪活動，則會視乎監管機構及本地法例的規定，將有關戶口凍結或取消。在此等情況下，所有相關證據將轉交本地執法機關。

為加強網上轉賬的保安，客戶須親自前往本行任何一間分行登記收款賬戶的詳細資料，始能轉賬至第三者戶口。然而，我們明白這些手續對部份客戶並不可行，因此，為方便需經常在網上轉賬至第三者戶口或進行高風險網上轉賬的客戶，會獲發給一個安全裝置，以便於轉賬時提供第二次個人密碼作確認。

頁頂

我們致力確保所有客戶及員工在行所及辦公室內均享有安全健康的環境。其中主要部份包括在香港常見的潮濕天氣下，妥善管理室內空氣質素，於有需要時採取改善措施，達致香港政府環保署頒佈的「辦公室及公眾場所室內空氣質素管理指引」規定的「優異/良好」水平。

行所及辦公室的機械通風及空調系統，皆由經訓練之人員有效地操作及維修，並調校室內的溫度至合適的度數，配合節省能源，為客戶及員工提供一個舒適的環境。

在建造及翻新之行所及辦公室方面，我們選擇建築及裝修物料時，既考慮成本及美觀，亦同時考慮物料的成份及耐用性。

我們向員工提供安全訓練及定期進行緊急疏散演習，確保員工在遭遇火警或類似緊急情況時，能掌握應付程序，作充份的處理。我們亦為員工及客戶利益設想，安排一些員工考取「合格急救人員」資格，以防範遇上緊急醫療或意外事故之即時需求。

頁頂