客戶是我們努力工作的靈感和原動力。作為大中華區一間屢獲獎項的金融機構，為客戶提供優質服務，並與他們建立長期的夥伴關係，是我們的業務取得成功的其中一項主要競爭優勢。
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服務客戶的最佳方法，是多了解他們的需要。我們提供多項渠道，包括電話熱線、客戶意見表格及網址，讓客戶表達意見及建議。
我們亦積極透過不同途徑，了解客戶的滿意程度，包括客戶座談會及意見調查。我們緊密監察重要的程序及與客戶溝通的表現，同時邀請客戶進行滿意程度調查。再分析有關資料，找出客戶的意見、讚揚或投訴有否任何正面或負面的趨勢，並定期進行比較，確保服務水平能持續滿足客戶的需要及期望。
服務承諾
我們的內部工作手冊載有清晰訂立的服務承諾及程序，確保客戶的意見獲得迅速而公平的處理。
處理客戶的意見
各業務單位、前線員工和服務質素促進部均處理客戶的意見及投訴。
服務質素促進部乃一獨立部門，負責處理客戶的意見及協助各業務單位解決客戶投訴。
本行遵照內部工作手冊所載的指引及服務承諾，處理客戶投訴，確保所有客戶投訴都可迅速而有效地解決。例如，服務質素促進部會在收到投訴後的下一個營業日完結前向客戶作出回應。若有關問題須作進一步的調查，本行會盡力在30天內向客戶提供詳細的回應。本行處理投訴的政策，與有關監管機構發出的指引相符。
所有客戶投訴均會妥善紀錄及調查，本行亦會分析有關趨勢，了解需否對任何系統或制度作出改善。業務管理層與服務質素促進部人員會盡力改善所有問題。
高層管理人員會定期審閱有關客戶意見、讚揚及投訴之報告。從客戶意見汲取的經驗會傳達全體員工，冀能改善對客服務及鼓勵卓越的服務精神。
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科技在本行致力為客戶提供便捷和安全的銀行體驗方面擔當著重要的角色。我們不斷拓展電話銀行服務及網上銀行服務，讓客戶理財更添靈活。
於2008年12月，透過網上及自動化設備進行之客戶交易，佔所有客戶交易總數之76.7%，較2007年上升1.5個百分點。
於2008年底，登記使用本行個人網上銀行服務之客戶超過87萬人，增幅為14%。商業網上銀行客戶數目亦上升26.5%，接近6.5萬位。
本行提升個人網上證券交易服務的效率，以及簡化透過每月投資計劃於網上認購股票及單位信託基金之程序。由於客戶對外匯及黃金市場的興趣不斷上升，我們將相關的交易服務擴展至手機交易平台。
本行繼續擴展自動化服務網絡，並在港鐵站及主要的商業地區，設置更多的「存款快」機及「入票快」機。
專為大學／大專學生而設之「恒生Green Banking」戶口，提供方便及安全的網上銀行及電子繳費服務。
為實踐可持續發展的承諾，本行推廣「e-投資通知書服務」，讓客戶選擇以電子形式收取部份銀行文件，包括外匯及黃金孖展交易通知書，以減少耗用紙張。
科技發展有助本行透過提升客戶關係管理及縮短滙款及處理申請的所需時間，對商業客戶提供更佳的支援。本行在網頁內增設「創業指南」，為有意成立中小型企業的人士提供意見。
於2008年8月，本行推出網上證券交易服務，進一步加強企業理財服務範圍。與2007年比較，透過互聯網進行的商業銀行交易數目增加27.8%。
為每一個人而設的銀行
我們相信年齡及/或收入不應成為享用優質銀行服務的障礙。本行為18歲以下的年輕人、學生、65歲以上的長者及領取政府傷殘津貼的人士，提供多項減費及免費的銀行服務。
我們正為有特別需要的人士改善銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀及易於瀏覽為首要的考慮。本行已有逾121個網點可讓輪椅人士方便使用，包括地面的分行、地鐵站辦事處及獨立的自動銀行服務中心。
透明度及問責
本行致力為客戶提供清晰、具透明度及平衡的資訊。產品的特色、條款及條件，以及任何相關的風險均會清楚說明，確保客戶有足夠資訊作出明智的決定。
有需要時，我們會提供多項產品選擇，令客戶可揀選最切合需要的方案。我們的政策是按客戶的需要銷售產品及服務。
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與中小型企業建立長遠的夥伴關係是我們其中一個首要業務重點。我們透過與這些公司合作，支持本港經濟發展，同時增加就業機會及創造財富。
配合中小企客戶的需要，我們特別開發了多項產品和服務，並善用科技繼續提升服務，及加強與客戶的關係。
我們參加了由香港政府贊助的「中小企業信貸保證計劃」及「特別信貸保證計劃」，協助中小企取得額外的營運資金，或購置營運設備及器材。
我們與外間組織合作，定期為中小企舉辦與財務管理及稅務有關的研討會，提升他們對財務及財務管理工具的認識。
本行積極支持中小企，在2008年連續第3年獲香港中小企業商會頒發「中小企業最佳拍檔獎」。
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我們明白企業客戶有時或會面對財政困境，需要協助。本行會與他們緊密聯繫，為他們小心評估及提出建議，協助他們解決困難，令業務重上軌道。
我們協助企業客戶就其現況作出實際可行的評估，尋求最佳的解決方案，包括根據新預測的現金流量重整債務，繼續提供循環貸款協助客戶在困境中維持業務運作，或給予客戶豁免期，制訂及實施一個較長期的業務復原策略。
同樣，對於有財務困難的個人客戶，我們的首要目標是尋求一個雙贏方案。本行根據香港金融管理局發出之「香港個人財務困難處理守則」制訂內部指引。本行特設專組處理債務紓緩計劃，並會與個別客戶檢討有關情況。若確實有困難，我們會尋求可行的解決方法，包括延長還款期及豁免部份還款等。
頁頂我們致力確保所有客戶及員工在行所及辦公室內均享有安全健康的環境。當中重要的一環，是特別在香港潮濕的天氣下，妥善管理室內空氣質素及通氣系統。
為確保行所及辦公室的空氣質素均達致環保署頒佈的「辦公室及公眾場所室內空氣質素管理指引」規定的「優異/良好」水平，我們會定期量度室內空氣質素，並於有需要時採取措施改善室內環境。
本行的機械通風及空調系統，皆由經訓練之人員操作及維修，確保有效使用及節省能源。
本行行所及辦公室的標準溫度是攝氏24.5度，這個溫度既可平衡減少能源消耗的要求，又可為客戶及員工提供一個舒適的環境。
提供健康的銀行環境亦見於建造及翻新行所及辦公室方面。我們選擇建築及裝修物料時，既考慮成本及美觀，亦同時考慮物料的成份及耐用性。
我們向員工提供安全訓練及定期進行緊急疏散演習，確保員工在遭遇火警或類似緊急情況時，能掌握應付程序，有效處理。我們亦為員工及客戶利益設想，在本行所有範圍委派防火糾察及安排員工考取「合格急救人員」資格，以備遇上緊急醫療或意外事故之需。
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恒生的採購項目均以選出最具競爭力的供應商之方式進行，與供應商的交易，亦以高透明度及公平為原則。本行訂有嚴格的指引，監管員工處理採購事宜。
我們的採購政策涵蓋本行所有的購買及支出項目，管控營運及各項資金的支出。這項政策的目的是提升營運效益、將責任及要求分工，以達致物超所值，以及確保整個採購過程均具透明度。
本行利用網上拍賣及網上採購系統，既可減少耗用紙張和節省時間，更有助提升供應商的監控及資訊管理。
本行訂有清晰的承辦商甄選政策及指引，確保他們所提供之服務能全面符合要求。本行的標書及協議文件要求供應商須於投標時完成一份環保評估問卷，內容包括有否設立環保管理系統及ISO認證，作為甄選標書的一環。
所有新供應商均須在環保表現、健康及安全，以及平等機會等方面接受評估。如有需要，本行更會安排實地考察。
本行鼓勵供應商及承辦商盡可能使用及提供一些環保及可循環再用的產品。
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