• 服務客戶
• 了解客戶的理財需要
• 方便客戶
• 支持本地企業
• 協助客戶應付財務挑戰
• 服務環境
• 我們與供應商的關係

服務客戶

客戶為我們提供靈感和動力。作為大中華區一間屢獲獎項的金融機構，為客戶提供優質服務，與他們建立長期的夥伴關係，是我們取 得成功的其中一項主要競爭優勢。

了解客戶的理財需要

服務客戶的最佳方法，是多了解他們的需要。我們提供多項渠道，包 括電話熱線、客戶意見表格及網頁，讓客戶表達意見及建議。

我們積極透 過不同途徑，了解客戶的滿意程度，包 括客戶座談會及意見調查。我們緊密監察重要的程序及與客戶溝通的表現，同時邀請客戶進行滿意程度調查，再分析有關資料，找出客戶的意見、讚揚或投訴有否任何正面或負面的趨勢，並定期進行比較，確保服務水平能持續滿足客戶的需要及期望。

服務承諾
我們的內部工作手冊載有清晰訂立的服務承諾及程序，確保客戶的意見獲得迅速而公平的處理。

處理客戶的意見
各業務單位、前線員工和服務質素促進部均處理客戶的意見及投訴。

服務質素促進部乃一獨立部門，負責處理客戶的意見及協助各業務單位解決客戶投訴。

我們遵照內部工作手冊所載的指引及服務承諾，處理客戶投訴，確保所有客戶投訴都可迅速而有效地解決。例如，服務質素促進部會在收到投訴後的下一個營業日完結前向客戶作出回應。若有關問題須作進一步的調查，我們會盡力在30天內向客戶提供詳細的回應。我們處理投訴的政策，與有關監管機構發出的指引相符。

所有客戶投訴均會妥善紀錄及調查，我們亦會分析有關趨勢，了解需否對任何系統或制度作出改 善。業務管理層與服務質素促進部人員會盡力改 善所有問題。

高層管理人員會定期審閱有關客戶意見、讚揚及投訴之報告。從客戶意見汲取的經驗會傳達員工，冀能改 善對客服務及鼓勵卓越的服務精神。

了解客戶的滿意程度
我們邀請客戶進行滿意程度調查，就客戶對本行的滿意程度作密切監察。透 過客戶意見調查和定期的檢討，我們明 瞭客戶的意見，從中改進，以達致客戶的期望。

方便客戶

我們繼續致力投資於科技方面，為客戶提供快捷、方便及安全之理財服務。

我們不斷拓展電話銀行服務及網上銀行服務，讓客戶理財更添靈活。

於2009年，我們於高客流量之地點擴展自助銀行服務設施。新增具有輕觸式屏幕之自動櫃員機及簡化交易流程，縮短客戶輪候時間。客戶對及時獲得金融資訊及服務越來越重視，我們推出更多網上及手機理財服務，同時為具有重要策略地位的手機理財平台推出經改良之網頁設計。本行推出全港首創之嶄新手機上網投保旅遊保險服務，深受客戶歡迎。

於2009年12月，透 過網上及自動化渠道進行之客戶交易，佔有關交易總數之79.9%，較去年增加3.2%。

我們繼續透 過互聯網提供方便及環保之服務，包 括為我們贊助之演唱會提供「網上優先訂票服務」，以及提供「電子身份認證」保障之「綠色銀行」服務， 以加強吸引年青客戶。

我們向客戶推廣使用電子服務，透 過轉用電子月結單服務及電子投資通知書服務，節省資源。於2009年底，採用電子月結單服務之客戶數目增加54.5%，現時有超過334,000位網上銀行戶口用戶使用本行的電子月結單服務。

於2009年底，登記使用本行個人網上銀行服務之客戶超過98萬名，上升12.8%。登記使用本行商業網上銀行服務之客戶超過77,000名，上升19%。

我們繼續提升商業網上銀行服務，包 括於年底推出網上投資基金交易服務。透 過商業網上銀行服務進行的商業銀行交易數目，較2008年增加13.3%。

為每一個人而設的銀行
我們相信不同年齡及不同收入的人士都應享用優質的銀行服務。本行為18歲以下的年輕人、學生、65歲以上的長者及領取政府傷 殘津貼的人士，提供多項減費及免費的銀行服務。

我們正為有特別需要的人士改 善銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀及易於瀏覽為首要的考慮。本行已有115個網點可讓輪椅人士方便使用，包 括地面的分行、港鐵站辦事處及獨立的自動銀行服務中心。

透明度及問責
我們致力為客戶提供清晰、具透明度及平衡的資訊。產品的特色、條款及條件，以及任何相關的風險均會清楚向客戶說明，確保他們有足夠資訊作出決定。

有需要時，我們會提供多項產品選擇，令客戶可揀選最切合需要的方案。我們的政策是按客戶的需要銷售產品及服務。

支持本地企業

與中小型企業建立長遠的夥伴關係是我們其中一個首要業務重點。我們透 過與這些公司合作，支持本港經濟發展，同時增加就業機會及創造財富。

配合中小企客戶的需要，我們特別開發了多項產品和服務，並善用科技繼續提升服務，加強與客戶的關係。

我們參加了由香港政府贊助的「中小企業信貸保證計劃」及「特別信貸保證計劃」，協助中小企取 得額 外的營運資金，或購置營運設備及器材。

我們與外間組織合作，定期為中小企舉辦與財務管理及稅務有關的研討會，提升他們對財務及財務管理工具的認識。

本行積極支持中小企，在2009年，連續第4年獲香港中小企業商會頒發「中小企業最佳拍 檔獎」。

協助客戶應付財務挑戰

我們深明企業客戶有時或會面對財政困境，需要協助。我們會與他們緊密聯繫，為他們小心評估及提出建議，協助他們解決困難，令業務重上軌道。

我們協助企業客戶就其現況作出實際可行的評估，尋求最佳的解決方案，包 括根據新預測的現金流量重整債務，繼續提供循環貸款協助客戶在困境中維持業務運作，或給予客戶豁免期，制訂及實施一個較長期的業務復原策略。

同樣，對於有財務困難的個人客戶，我們的首要目標是尋求一個雙贏方案。我們根據香港金融管理局發出之「香港個人財務困難處理守則」制訂內部指引。我們特設專組處理債務紓緩計劃，並會與個別客戶檢討有關情況。若確實有困難，我們會尋求可行的解決方法，包 括延長還款期及豁免部份還款等。

服務環境

本行致力確保所有客戶及員工在行所及辦公室內均享有安全健康的環境。特別在香港潮濕的天氣下，當中重要的一環，是妥善管理室內空氣質素及通氣系統。

為確保行所及辦公室的空氣質素均達致環保署頒佈的「辦公室及公眾場所室內空氣質素管理指引」規定的「優異/良好」水平，我們會定期量度室內空氣質素，並於有需要時採取措施改 善室內環境。

我們的機械通風及空調系統，皆由經訓練之人員操作及維修，確保有效使用及安全。

本行的行所及辦公室的標準溫度是攝氏24.5度，這個溫度既可平衡減少能源消耗的要求，又可為客戶及員工提供一個舒適的環境。

本行在建造及翻新行所及辦公室時，不單只著重成本，我們更會考慮物料的成份，並選擇耐用及美觀的建築及裝修物料，營造一個舒適的環境。

我們向員工提供安全訓練及定期進行緊急疏散演習，確保員工在遭遇火警或類似緊急情況時，能掌握應付程序，有效處理。我們亦為員工及客戶利益設想，在本行所有範圍委派防火糾察及安排員工考取「合格急救人員」資格，以備遇上緊急醫療或意外事故之需。

我們與供應商的關係

恒生的採購項目均以選出最具競爭力的供應商之方式進行，與供應商的交易，亦以高透明度及公平為原則。本行訂有嚴格的指引，監管員工處理採購事宜。

我們的採購政策涵蓋本行所有的購買及支出項目，管控營運及各項資金的支出。這項政策的目的是提升營運效益，將責任及要求分工，以達致物超所值，確保整個採購過程均具透明度。

我們利用網上拍賣及網上採購系統，既可減少耗用紙張和節省時間，更有助提升供應商的監控及資訊管理。

我們訂有清晰的承辦商甄 選政策及指引，確保他們所提供之服務能全面符合要求。我們的標書及協議文 件要求供應商須於投標時完成一份環保評估問卷，內容包 括有否設立環保管理系統及ISO認證，作為甄 選標書的一環。

所有新供應商均須在環保表現、健康及安全，以及平等機會等方面接受評估。如有需要，本行更會安排實地考察。

我們鼓勵供應商及承辦商盡可能使用及提供一些環保及可循環再用的產品。

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