Speeches

二零零零年九月十六日

數碼年代給銀行帶來的商機與挑戰

恒生銀行副董事長兼行政總裁鄭海泉先生於浙江大學授予客座教授儀式之演辭尊敬的張浚生書記、尊敬的倪明江副校長、各位教授、各位嘉賓、各位同學：

多謝貴校的邀請，使我可以在這秋風送爽的日子，拜訪座落歷史文化名城的浙江大學，能夠被委任為貴校的客座教授，令我感到非常榮幸。張浚生書記無論在香港，還是在內地，都是那麼投入工作，我非常敬佩他的學養和魄力，我特別感謝他給我這個跟大家見面的機會。

浙江大學是一所全國的重點大學，更是目前全國規模最大、學科覆蓋面最廣的高層次研究型大學，為祖國培育精英人才，在推動國家走向繁榮富強，攀登科技高峰方面，有著重要的貢獻。

網上銀行成為新趨勢

科技急速發展，人類的生活不斷改善。銀行的功能，也透過新科技的配合而不斷擴大，由過去只提供存款、放款等傳統服務，擴展到為客戶管理財富。

今天，大部份的銀行服務，已由櫃台人手，逐漸改由機器代勞，成效非常明顯，例如七十年代出現自動櫃員機；九十年代初開始，不少銀行已採用電話理財。近年更推出移動電話理財服務及網上銀行服務，以我們恒生銀行為例，現時已有八成的交易，由非櫃台方式進行。

互聯網在九十年代初開始，廣泛應用在聯絡和提供資訊方面，並且擴展至提供網上銀行服務。今天，互聯網的發展更為社會帶來巨大的變化，讓商界可以利用這個最靈活和先進的科技台階，進行各種的電子商貿。銀行也可以因應客戶的個別需要，方便而靈活地透過互聯網，提供各種理財和投資服務。

根據統計，至今年六月，全球互聯網用戶數目已超過三億三千萬名，在互聯網上的交易也迅速增加。在互聯網上進行電子交易的全球總值，估計到二零零二年將會大增至一萬億美元，佔世界經濟總值的百分之二。

一九九八年，香港在互聯網上進行電子交易的總值，大約是六千萬美元，但估計到二零零二年會大幅增加到十三億美元，到二零零三年，更會增加到二十四億美元。

ACNielson 的調查指出，香港使用互聯網的人，現時已達到二百萬，就是說，大約每三個香港人，就有一個人用互聯網。

在美國，差不多一半的人口已擁有個人電腦，最新的調查表明，美國人上網的目的，已由消閒性質，轉為工作上的需要，大約有百分之四十的人需要在工作的時候上網，蒐集資料和收發電子郵件。另外的調查也指出，日本每人每月上網的時間，超過八個小時。

在內地，互聯網發展也非常迅速。根據中國互聯網信息中心資料，截至今年上半年，內地互聯網用戶已接近一千七百萬，其中大部份在沿海省市，包括浙江、北京、上海等。在一九九五年，內地使用互聯網的人數只有一萬，在短短五年間，已有一千七百倍的升幅，發展速度十分驚人。

隨著全球銀行業漸趨一體化，銀行業的競爭將更激烈，提供全面的網上銀行服務，是銀行在數碼年代中，建立領導地位的重要策略，同時也為銀行界的競爭開闢了新的戰線。

商機

網上銀行的一個主要優勢，是可以衝破地域界限，開拓龐大的海外市場，令銀行接觸環球客戶，大大擴闊客戶基礎。

由於競爭愈趨激烈，銀行都致力開拓更多非利息收入來源，網上銀行由於具有相當大的靈活性，雖然短期來說不能直接賺取盈利，卻可以為公司帶來一個減省成本，增加交叉銷售產品的渠道。

在美國，一筆銀行的櫃台交易，成本大約是兩美元。相比之下，自動櫃員機每次的交易成本，只有櫃台交易的百分之四十；電話銀行服務的成本，是櫃台交易成本的百分之三十；而網上銀行的成本，只是櫃台交易成本的百分之十五。就是說，利用互聯網，銀行可將與客戶的交易，轉移到一個成本比較低的自動化服務渠道。

配合銀行的業務策略，互聯網可以成為一項增值服務，為其他營業部門創造盈利。因為網上銀行可以隨時隨地跟客戶保持聯繫，給予個別客戶貼身的服務，更可將銀行不同的產品和服務集中包裝，利用已有的客戶基礎，交叉銷售更多切合他們需要的銀行產品，例如買賣證券、強積金、網上信用咭、網上付款服務和其他金融產品。

在香港，交叉銷售的比率大約是二，也就是說，平均每位顧客只使用兩項銀行產品。在美國，這個比例是三至四。

利用全球互聯網絡來推銷產品的潛力非常優厚。恒生銀行的 e-Banking 服務自從今年八月一日推出以來，反應非常熱烈，客戶可透過互聯網享用多元化的理財和投資服務，包括定期存款、外匯買賣、匯款、繳付賬單、申請私人貸款、按揭，甚至是買賣證券，以及透過我們的 StockWatcher 取得投資市場資訊等。網上銀行更可以為客戶提供不少分行和自動櫃員機無法相比的方便服務，例如可以在四十五天前預先設下交易指令，繳付帳單和其他費用。也可隨時隨地即時掌握戶口資料。這對於網上買賣股票、轉換基金、購物和認購保險等非常重要。另外，下個禮拜，恒生又推出網上認購新股服務，讓客戶可以透過互聯網，認購公司上市的新股。

客戶透過網上銀行進行的交易，在服務推出以來，已經超過一百萬筆，其中處理銀行交易，例如戶口查詢及轉賬等，佔三分之二，證券查詢和交易佔三分之一。

網上銀行的另一個優點，是以低廉的成本，廣泛又即時地傳播資訊。就是說，可以更快、更有效地令更多人分享和掌握資訊，令銀行可以更快捷方便地向客戶推銷產品。

運用了互聯網後，銀行可盡量將現金交易轉到網上，將繁瑣的交易過程轉由機器代勞；至於分行，就可專注於推銷產品，以及加強與客戶的關係。

銀行推出網上服務，不但給客戶一個緊扣時代步伐，積極進取的形象，更可透過客戶的親身體驗，塑造優良的企業形象，進一步提升銀行的品牌。

挑戰

發展網上銀行是全球大趨勢，香港銀行界也要急起直追。目前銀行界普遍是在現有的客戶基礎上增闢網上服務，並與分行網絡互相配合。

剛才提及互聯網是相對成本較低的服務渠道，長遠來說有助達到更好的成本效益。不過銀行在開發新系統和加強電子化服務初期，需要投入大量資金，令成本上升，邊際利潤受壓。一些規模比較小的銀行，更要透過合併壯大，才能取得足夠的財力和人材，應付新科技帶來的挑戰。對不少銀行來說，早期發展能夠帶來的利潤有限，也未必能節省成本。相反，在營造企業文化、訓練人材、精簡工序方面，可能需要更大的支出。因此，在這個過渡期間，銀行必須嚴格控制整體的營運成本，適當分配資源，才能應付科技開支的增加。

另一方面，擁有分行網絡的傳統銀行，轉型提供網上服務，也是一項結構性的轉變。對傳統銀行來說，互聯網的出現，是一個新的商業模式，也是一個新的分銷與服務渠道，但都必須與分行網絡互相配合。

香港的銀行界目前都趨向新舊經濟結合，即以「滑鼠配磚頭」（ Clicks-and-Mortar）的模式，既維持一個策略性的分行網絡，同時亦發展網上銀行服務。這種雙線發展，使銀行可以加強與客戶的關係，同時又提供增值的服務。

雖然香港的互聯網使用人數已有二百萬人，但透過互聯網理財只在起步階段。此外，香港地域狹小，要購買哪種商品服務，都很方便，要在短期間改變客戶使用銀行櫃面服務的習慣，絕不容易。加上中國人社會注重人與人的溝通，要吸引新客戶使用網上銀行，甚至是養成使用網上銀行的習慣，都需要比較長的時間。

銀行要成功進行交叉銷售，還需要一個先進的資料庫管理系統，才可透過互聯網分析客戶資料，並因應個別客戶的需求，為他們提供合適的產品及貼身的服務。

雖然說網上銀行可超越地域的限制，接觸到全球的客戶。但在外地進行產品推銷時，仍需要遵從當地的法規條例；因為當地政府的有關政策，往往可以影響，是否能在當地順利推行網上銀行服務。

香港雖然還未出現獨立的虛擬銀行，但網上的非銀行金融服務機構愈來愈多，它們提供的產品多樣化，一些更與銀行所提供的服務相似，甚至不惜成本，低價吸引顧客。就是說，非銀行也可利用網上服務的優點，來補足原先缺乏分行網絡的缺點，來佔取傳統銀行的市場。在未來，銀行的對手將可能來自全球每一個地方，或者是一些從未預料到的對手，競爭肯定會進一步加劇。網上銀行業務將成為銀行爭奪市場佔有率重要的一環。

結語

隨著金融產品的種類愈見廣泛，客戶透過互聯網，可以更容易地得到不同產品的資料，對銀行的忠誠程度，將更為薄弱。銀行要爭取和挽留客戶，除了提供優質的增值服務，亦需要將價格控制在一個低水平。

對客戶來說，網上銀行的出現，肯定是個好消息；對銀行來說，發展網上銀行服務，是配合全球經濟轉型的發展方向，也是壯大業務的長遠策略。

中國內地幅員廣闊，適合採用互聯網提供電子商貿及理財服務。隨著內地改革開放金融體制，以及互聯網的普及，相信網上銀行會有很大發展潛力。香港銀行擁有完善的管理制度和審慎的風險管理，以及先進的產品和優良的服務水平，相信可以通過互聯網沒有地域限制的優點，為內地的金融業發展出一分力。

謝謝各位。