處理客戶的意見

客戶的意見由各業務單位、前線員工和服務質素管理部門負責處理、評價和提出建議。我們已制訂標準的投訴處理程序，確保有關部門遵照內部工作手冊所載的服務承諾與外部指引，一致和有效地處理客戶意見。

服務質素管理乃一獨立部門，負責處理客戶的意見並協助各業務單位處理客戶投訴。該部門的員工會在兩個工作天內向客戶確認收悉意見或投訴，並於7個工作天內解決大部分事宜。若有關事宜須作進一步調查，部門承諾在30天內作出詳盡的跟進回覆。若在調查過程中發現需採取任何補救行動，業務管理層將採取必要行動，處理該等事宜。

高層管理人員會定期審閱有關客戶建議、評價、表揚和投訴之報告，向員工傳達由客戶意見中汲取的經驗，以改善客戶服務質素和鼓勵實踐行內最佳標準。