方便客戶

我們旨在提供便利、安全和快捷的財務服務，包括善用科技，透過各式各樣的平台提供服務，為客戶提供更多選擇及更自主的理財服務。為此，我們細心規劃分行網點，考慮社區內不同人口的特別需要。

服務有特別需要的市民
我們致力提升為有特別需要人士而設的銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀和便於瀏覽為首要考慮。連同分行、港鐵站辦事處和自助理財中心在內的166個網點（截至2015年3月），均提供無障礙通道。在2013年年底，我們在指定分行開設「社區關懷櫃位」，為長者、殘障人士與其他有特別需要的客戶提供優先服務。

由2012年起，我們與香港導盲犬服務中心合作推出計劃，容許視障人士帶同香港導盲犬服務中心的導盲犬進入特定分行的銀行大堂，有關計劃亦包括安排部分分行作為香港導盲犬服務中心的培訓地點。

便利客戶
我們繼續加強業務覆蓋範圍，將iPoint個人理財中心由港鐵站拓展至地面。除原有位於中環及銅鑼灣的iPoint個人理財中心之外，我們於2014年在觀塘、旺角和上水增設iPoint個人理財中心。所有iPoint的營業時間為星期一至六上午11時30分至晚上7時30分，而位於銅鑼灣、旺角和上水的iPoint個人理財中心更於星期日營業。所有iPoint個人理財中心均提供一系列利用多媒體概念的服務，配合繁忙的專業人士和年輕客戶需要。

我們於2013年推出利用近場通訊技術的非接觸式支付平台，開創同類服務之先河，持有恒生萬事達卡之客戶均可利用智能手機，於特選商戶以快捷、安全的付款方式購物。

於2014年年底，使用本行個人e-Banking服務的客戶數目達154萬名，較去年增加7.7%。

透明度、問責及選擇
我們致力為客戶提供清晰、高透明度和全面的資訊。我們清楚向客戶說明產品的特色、條款及細則，與任何相關的風險，確保他們掌握足夠資訊作出決定。

在有需要時，我們會提供多項產品選擇，方便客戶揀選最切合他們要求的方案。我們的產品銷售與服務政策，乃根據客戶的具體需要，並遵行「在適當的時候以適當的方式為適當的客戶提供適當的產品和服務」，與「為業務的持續發展，以道德和公平的方式進行交易」的核心價值。

新產品和服務推出前，除了現行的盡職審查，會提交內部產品監察委員會審批。委員會向風險管理委員會匯報，成員包括風險、法律、合規、財務和營運或資訊科技的高級行政人員。此外，每項新推出的服務和產品，需進行營運風險自行評估，包括識別、評估和減低新服務和產品的潛在相關風險。

客戶私隱
保障客戶個人和其他資料的私隱，是維持本行良好企業管治聲譽，以及與客戶建立互信長遠業務關係的重要一環。我們遵守所有保障資料私隱的法例，並制訂「私隱政策原則」，指導員工保護客戶資料。有關詳情，請參閱本報告「企業管治」部分「保障資料私隱」一節。我們的分行設施經特別設計，為需要討論敏感或機密財務管理事宜的客戶提供適當的私隱保障。

我們的服務承諾
除了遵守外部法例和指引，我們也制訂了一套內部「客戶公平原則」。

公平待客	我們以誠實的態度與客戶建立關係，以公平的價格提供產品和服務。
切合需要	我們聆聽客戶，盡力了解他們的需要，提供最合適的產品和服務。
充足資訊	我們以清晰、透明、相關和適時的方式與客戶溝通，讓客戶獲取所需資訊作出知情的選擇。
合適建議	我們向客戶提出建議之前，必須全面了解他們的需要，所提供的意見亦必須切合他們的處境。
履行承諾	我們就個別產品或服務的表現向客戶作出承諾後，必竭盡所能實踐這些承諾。
靈活多變	客戶隨需求改變，可改變產品或服務選擇，我們不會設下不合理的障礙。若客戶提出投訴或申索，有關程序是簡單易懂的。

我們亦受《香港銀行營運守則》、滙豐集團的標準手冊，以及我們內部制訂的法例及合規指引所規管。

我們提供多元化的個人銀行和財富管理產品，讓客戶揀選最切合他們需要的方案，以及配合他們所能接受的風險程度。

我們擁有強大的金融產品開發和分銷能力，為客戶在不同的市場環境和業務狀況下，提供適時的投資方案。