我們的優質服務是建基於深入瞭解客戶的財務需要和目標。我們提供多項不同的渠道讓客戶表達意見，包括意見表格和電話熱線等。我們積極收集客戶意見，包括透過週年關係管理調查去評估商務客戶的滿意度，從而提升我們提供卓越服務的能力。我們透過本港市場的基準評比找出我們的優勢、有待改善的領域和業內的最佳常規，並推行神秘顧客計劃以監察及確保各分行及港鐵站辦事處的前線員工，為客戶提供優質服務。

我們讓外界機構為我們的表現進行第三方評估，並透過市場調查，如由Oracle Added Value進行的銀行業服務調查報告，監察客戶的滿意程度。本行是2012年全港最受客戶推薦銀行，更連續8年獲得客戶評價為全港最佳服務的銀行。

優質服務

我們堅守優質服務這基礎原則，因此我們的銀行和財務服務不斷獲得嘉許。

處理客戶的意見

各業務單位、前線員工和服務質素促進部均處理客戶的意見、評價及建議。我們設有一套標準的投訴處理程序，確保能遵照內部工作手冊所載的服務承諾及外部指引，一致和有效地處理客戶意見。

服務質素促進部乃一獨立部門，負責處理客戶的意見及協助各業務單位處理客戶投訴。服務質素促進部的員工會在收到意見／投訴後的兩個工作天內確認收到，及／或於7日內解決大部份問題。若有關問題須作進一步的調查，該部門承諾在30天內作出詳盡的跟進回覆。若在調查過程中發現需採取任何補救行動，業務管理層將採取必要行動，處理該等事宜。

高層管理人員會定期審閱有關客戶意見、評價、讚揚及投訴之報告。從客戶意見中汲取的經驗，將會傳達員工，冀能改善客戶服務質素及推動最佳業務實踐。

方便客戶

我們旨在提供便利、安全和快捷的財務服務，包括善用科技，透過各式各樣的平台提供服務，方便客戶掌握管理財務的方式和時間。為此，我們仔細規劃分行網絡，考慮到社區內不同人口的特定需要。

於2012年年底，使用個人網上銀行服務的客戶數目較去年增加10%，超過130萬名。

透過互聯網、自助理財設施及電話理財等自動化渠道完成的交易所佔比例亦有所增長。

香港客戶平均每人擁有兩部手提電話，加上其他流動裝置日益普及，我們已採取措施配合流動理財服務方面日漸增加的需求。在2011年第三季，我們採用綜合平台，開發和推出4G網上銀行平台。該平台提供劃一界面，可供各式各樣的流動裝置使用個人網上銀行服務。我們進一步提升和擴大平台的選項和功能，包括加入證券交易、定期存款及外幣服務等功能。

我們在2012年11月宣佈推出創新計劃，開發非接觸式的手機支付平台。透過利用近場通訊（NFC）技術，客戶只需將設有內置NFC功能的智能手機，輕拍在兼容相關功能的商戶讀卡器上，便可以透過信用卡戶口購物。

服務特別需要的市民

我們致力改善為有特別需要人士而設的銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀及便於瀏覽為首要考慮。而在地面分行、港鐵站辦事處及獨立自動銀行服務中心在內的122個網點，均提供輪椅人士所需的配套。

2012年起，我們與香港導盲犬服務中心商討新計劃，於2013年內容許視障人士帶同香港導盲犬服務中心的導盲犬進入特定分行的銀行大堂。我們安排部份分行用作香港導盲犬服務中心的培訓地點，並在該等分行的入口處展示特別設計的指示牌以茲識別。

透明度、問責及選擇

我們致力向客戶提供清晰、高透明度及全面的資訊。我們的推廣和銷售資料和產品概覽均合乎事實，簡單易懂。產品的特色、條款及細則，以及任何相關的風險均會清楚向客戶說明，確保他們有足夠資訊作出決定。

在有需要時，我們會提供多項產品選擇，讓客戶揀選最切合他們要求的方案。我們的政策是根據客戶的具體需要，並遵行「在適當的時候以適當的方式為適當的客戶提供適當的產品及服務」，以及「為業務的持續發展，以道德和公平的方式進行交易」的核心價值，銷售產品和服務。

新產品及服務推出前須提交內部產品監察委員會審批。此外，所有產品建議和新推出的服務不僅受我們的內部監控程序規管，亦要接受監管機構的審查。

客戶私隱

為維持良好企業管治的聲譽，與客戶建立互信以維持長遠業務關係，我們視保障客戶個人及其他資料的私隱為首要任務之一。我們遵守所有保障資料私隱的法例，並制訂「保障私隱原則」，指導員工如何保護客戶資料。有關我們保障資料私隱政策的詳情，請參閱本報告「企業管治」部份「保障資料私隱」一節。

我們的分行設施經特別設計，讓有需要討論敏感或機密的財務管理事宜的客戶享有適當的個人私隱。

我們亦受香港銀行營運守則、本集團的標準指南，以及我們內部制訂的法例及合規指引所規管。

我們提供多元化的個人銀行及財富管理產品，讓客戶揀選最切合他們需要的方案。我們提供不同風險水平的投資產品，以配合投資者接受不同程度的風險。

我們擁有強大的產品製作和分銷能力，能夠提供及時的投資方案，支持客戶在不同的市場環境和業務狀況下，達到他們的財務管理目標。

支持本地企業

與中小型企業建立穩固的夥伴關係是我們其中一個關鍵業務重點。我們透過與這些企業合作，支持本港經濟發展，同時增加就業機會及創造財富。

我們積極參與香港按揭證券有限公司推出的「中小企業融資擔保計劃」，協助中小企取得足夠資金，應付業務需要。

我們與外間組織或團體合作，定期為中小企客戶舉辦研討會，涵蓋財務方案、稅務、投資市場等多個範疇，以提升他們的財務知識及對理財工具的認識。

我們對中小企業的努力支持，使恒生連續第7年獲香港中小型企業總商會頒發「中小企業最佳拍檔獎」。

除此以外，我們的8間商務理財中心，加強了本行的商業客戶服務網絡，並提高了服務效率。因此，我們在2012年年底的企業及商業銀行客戶數目較去年同期增加了13%。

協助客戶應付財務挑戰

我們明白人生充滿不確定性和難以預料的改變，因此我們致力幫助客戶面對財務上的挑戰。對於面對困難的商業客戶，我們提供評估和諮詢服務，協助他們的業務重上軌道。

我們協助商業客戶以實際可行的態度評估現況，尋求最佳的解決方案，包括根據新預測的現金流重整債務，繼續提供循環貸款協助客戶在困難的時刻維持業務運作，或給予客戶豁免期，制訂及實施一個較長遠的業務復原策略。

同樣，對於有財務困難的個人客戶，我們的首要目標是尋求一個雙贏方案。我們根據金管局發出之「香港個人財務困難處理守則」制訂內部指引。我們特設專組處理債務紓緩計劃，並會與個別客戶檢討有關情況。若確實有困難，我們會尋求可行的解決方法，包括延長還款期及豁免部份還款等。

社區服務

為服務社會大眾，我們與明愛向晴軒及東華三院健康理財家庭輔導中心等多個本地民間團體合作，提供債務重組服務，幫助面對財務困境的個別人士。

我們也參與香港銀行公會與香港社會服務聯會合辦的「智有『財』能教育坊」，向低收入及單親家庭講解儲蓄及借貸等重要理財觀念，以及健全的財務管理策略。

服務環境

我們堅守恒生創辦人確立之經營理念，視每一位客戶為上賓。我們的目標是在所有分行和服務網點，提供舒適、清潔和安全的環境。我們的經營處所設計以易於走動及健康安全為首要的考慮。我們的分行設有大堂服務員，解答客戶的查詢。

香港天氣潮濕，妥善管理室內空氣質素及通風系統是維持安全及健康環境的重要一環。為確保本行辦公室的空氣質素均達至環保署頒佈的「辦公室及公眾場所室內空氣質素管理指引」規定的「良好級」指標，我們會定期清洗空氣過濾設備，並量度室內空氣質素，以監察和持續改善空氣系統的表現。

本行辦公室及分行在炎熱季節的標準溫度是攝氏24.5度。這個溫度既可減少能源消耗，亦可為客戶及員工提供一個舒適的環境。

我們設有危機委員會及跨專業的傳染病應變計劃小組，成員來自本行的不同部門，負責落實全面的危害監控措施，確保我們能在爆發流感或其他傳染病時能繼續向公眾提供服務。

我們已實施一系列措施和程序，以減低對我們銀行處所的員工及客戶的安全風險，包括地面的防滑處理，以及在有短暫危險的地方：如濕滑的地面等，作出清晰明確的標示。

本行為客戶及員工提供符合人體工程學設計的傢俱及相關設施，以確保其職業健康。

我們向員工提供安全訓練及定期進行緊急疏散演習，確保他們在遇上火警或類似緊急情況時，能有效快捷地識別、消除及／或減低對客戶和員工構成的風險。我們已在本行所有範圍委派防火糾察。我們亦為員工及客戶利益設想，安排員工考取「合格急救人員」資格及參加急救重溫訓練課程，以備遇上緊急醫療或意外事故之需。